Transformer vos clients en ambassadeurs

La crise touche durement tous les secteurs. C’est aujourd’hui qu’il faut innover, même si je reste persuader qu’il ne faut jamais s’arrêter de le faire même en période de prospérité…

Ce post, j’ai décidé de l’écrire suite à un doc que j’ai lu sur l’excellent ChangeThis site fondé par… …Seth Godin. Ce document traitait de comment utiliser ses clients comme une tribu puissante.

J’avoue que j’ai pas forcément adhéré totalement à certains des principes décris par l’auteur Ed Welch mais certains me semblent frappés du sceau du bon sens.

Dans notre startup de conseil, je suis notamment en charge du marketing et du commercial. Pour l’instant, notre problèmatique est plus de trouver des ressources pour réaliser les missions plutôt que de trouver des clients, on touche du bois. Pourquoi ? C’est simple j’applique une méthode ancestrale : la recommandation client.

C’est pour moi le meilleur argument. Qu’un client vous recommande, présente de multiples avantages :

  1. Vous profitez de la crédibilité et de la confiance que le prospect a en votre client.
  2. C’est le meilleur baromètre pour savoir si votre client est satisfait de vous. Demandez lui de vous recommander à un prospect s’il ne l’a pas déjà fait. S’il refuse, c’est qu’il n’est pas content de vous et qu’il ne veut surtout pas risquer de mettre en danger sa crédibilité en vous recommandant…
  3. Vous n’avez pas besoin de vendre quoique ce soit car votre client l’a déjà fait à votre place sans qu’il n’est aucun intérêt (financier je veux dire) de le faire.
  4. La plupart du temps, le produit ou la prestation est déjà vendu car on ne vous recommande pas pour vos produits ou votre savoir faire en général mais pour un produit ou une mission précise. J’ai tel problème dit un prospect et votre client lui répond : « j’ai eut le même problème et la société x m’a aidé à le résoudre ». « Tu en es content » rétorque le prospect « Absolument si tu veux je te donne leur numéro » répond votre client.
  5. Bon prospect. Ce ne sont que les clients que vous appréciez qui vous recommanderons auprès de prospects qui auront la même philosophie donc la sélection se fait automatiquement. Quel gain de temps…

Vous allez me dire mais faut il en parler au client ? Faut il les intéresser aux clients qu’ils rentrent ? Cela dépend des cas mais dans la majorité des cas, la seule rémunération que le client souhaite est le service qu’il a pu rendre  auprès de son client ou ami. La rémunération de votre client par vous ne doit être que symbolique, sinon celui-ci se transforme en VRP de votre entreprise et là on s’engage dans une autre voie qui est celle de la commercialisation et vous perdez les avantages énumérés ci-dessus.

En termes de rémunération, utilisez votre imagination. En effet, si vous versez une commission comme on le fait dans 99% des cas et si votre client est salarié, il n’en verra pas la couleur. Moi je vous conseille plutôt les petits cadeaux qui seront plus appréciés car votre client peut en profiter directement. Autre avantage la fiscalité autour des cadeaux est souvent inexistante alors que la commission est taxée.

Il est bien évident que vous ne pouvez transformer vos clients en ambassadeurs que si vous êtes capable de délivrer une qualité de service et des prestations/produits à la hauteur des espérances des clients.

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La loi de Seth Godin sur la vente

Seth Godin, vous connaissez pas ? Eh bien, précipitez vous soit sur un libraire en ligne soit sur son blog : Seth’s Blog

Je suis parfaitement d’accord avec Seth Godin quand il énonce les 3 conditions pour convaincre de nouveaux clients :

  1. il faut pouvoir identifier les futurs clients et les qualifier ;
  2. ces futurs clients doivent avoir un problème auxquels l’entreprise est capable de répondre ;
  3. ces futurs clients doivent être également prêts à dépenser de l’argent pour résoudre leur problème.

Vous allez me dire oui c’est évident mais encore faut il le mettre en oeuvre. Je connais un certain nombre d’entrepreneurs qui ne remplissent aucun des 3 conditions…

Récession économique : c’est le moment de créer son entreprise

Melissa Chang vous la connaissez ? Non, et bien n’hésitez pas à aller visiter son blog qui est riche de conseils pour les entrepreneurs. Melissa est la créatrice et la directrice d’un incubateur internet à Boston : Pure Incubation.  

Dans un article écrit dans le Standard, eh oui toujours aussi riche le nouveau Standard, elle explique que la récession américaine est la meilleure période pour créer des entreprises. Cette idée m’a tout de suite fait penser à l’histoire de Google. Souvenez vous que le décollage de Google s’est fait après l’explosion de la bulle internet et que l’une des clés du succès de l’entreprise est que Google a pu recruté du personnel à des coûts raisonnables car beaucoup de startups et même de grands groupes technologiques licenciaient suite à l’explosion de la bulle.

Dans son article, Melissa voit 5 raisons pour lesquelles, créer son entreprise aujourd’hui est une vraie chance pour l’avenir : 

  1. Récession => économies. La récession force les entrepreneurs a être économes. Commencer avec un capital limité obligent les entrepreneurs à faire attention à la moindre dépenses et donc mettent en place un vrai système de contrôle des dépenses. Cela oblige également les entrepreneurs à faire preuve d’inventivité et de mettre en place des reportings précis pour contrôler l’entrée de cash et la sortie. Une bonne chose pour les capitaux risqueurs ensuite…
  2. Récession => tester 2 fois son idée. La récession oblige les entrepreneurs à s’y reprendre à 2 fois avant de se lancer. Ils doivent passer plus de temps à tester l’idée avant de créer leur entreprise. Quand l’argent coule à flot, il n’est pas difficile de trouver de l’argent et de donner l’illusion que l’idée est bonne alors qu’elle ne l’est pas. L’argent masque souvent la faible qualité des idées. Avant de se lancer, les entrepreneurs doivent se poser quelques questions telles que : Y a t’il un marché, même si les clients réduisent leur consommation ? Ai je assez de capital de départ pour assurer le financement de l’entreprise sans lever des fonds ? Les avantages de mes produits/services sont ils aussi bon dans un moment de récession économique ?
  3. Récession => liens de l’équipe resserrer. La récession resserre les liens dans les équipes. Comme il est plus difficile de changer de travailler, si l’on offre une qualité de travail sans forcément offrir des ponts d’or aux salariés, ceux ne seront pas enclins à aller voir ailleurs où c’est pire. Prenez l’exemple de Google (cf un plus haut)
  4. Récession => donne un temps d’avance. La récession permet de prendre de l’avance. Si l’idée est bonne (donc elle a été testée), il ne faut hésiter à se lancer. Pourquoi ? Tout simplement car en période de récession, peu d’entrepreneurs se lancent. Donc si vous vous lancez, vous aurez une longueur d’avance sur vos concurrents. Cela se vérifie aussi bien sur le marché que vis à vis des capitaux investisseurs. Si vous avez testé le concept et gagné de l’argent pendant la récession, il n’y a aucune raison pour que vous ne leviez pas de fonds et dans des conditions nettement meilleures. Think & Be different….
  5. Récession => révèle la qualité des entrepreneurs. Créer son entreprise en plein « marasme » économique, permet de révéler les qualités intrinsèques de l’entrepreneurs. Souvenez vous de la maxime : « c’est dans les pires moments de la vie que l’on reconnaît ses vrais amis ». Eh bien vous pouvez utiliser cette maxime dans l’entrepreneuriat : « c’est dans les périodes de difficultés d’une entreprise que l’on reconnaît la qualité de son management« . Pas mal comme maxime non ? 

Bon client vs nouveau client

Vous connaissez Seth Godin ? Vous devriez, c’est un auteur à succès et entrepreneur. Son blog est une mine de réflexion sur différents sujets.

Je suis tombé par hasard sur un post qui a éveillé en moi une vraie interrogation relevée également par l’auteur. En deux mots, il raconte qu’il arrive dans un nouveau restaurant un soir et on lui propose la plus mauvaise table du restaurant. Il essaie de négocier mais le patron lui dit que les autres tables sont réservées par ses meilleurs clients. D’où la réflexion de l’auteur : faut il privilégier les nouveaux clients ou les clients fidèles ?

Ce dilemne est le dilemne de toute entreprise. On voit souvent des offres très alléchantes pour les nouveaux clients. Par contre, peu de choses sont faites pour soigner les clients fidèles. Attention, je fais le distingo entre clients fidèles et meilleurs clients. En effet, vous pouvez être un client fidèle pour de petites sommes. Mais pour autant faut-il les négliger ?

On voit souvent que les entreprises mettent en place des outils de fidélisation uniques qui ne correspondent pas aux besoins de TOUS les clients. Prenons l’exemple de la téléphonie mobile et ses points de fidélité. On ne peut les utiliser que pour l’achat d’un téléphone, ce qui est très restrictif. Moi comme beaucoup d’utilisateurs voudraient utiliser ses points pour les convertir en minutes… Ce serait un grand progrès.

Je vais probablement prendre une position plus que radicale, mais j’estime, en tout cas dans l’activité que j’exerce qui n’est pas transposable à toutes les activités qu’il vaut mieux prendre soin de ses plus fidèles clients et cela pour deux raisons :

  1. car ce sont eux qui assure l’entrée de trésorerie ou de cash dont l’entreprise a besoin pour assurer son quotidien,
  2. un client content est un client heureux. Un client heureux n’a donc aucune raison de ne pas recommander le produit ou le service à ses amis. 

Petite parenthèse : la recommandation de clients est un bon moyen de déterminer si un client est content ou pas. S’il refuse de vous recommander, posez vous des questions sur son degré de satisfaction…