5 clés pour améliorer son service client

Je suis toujours surpris de voir que les entrepreneurs mais aussi les financeurs sont totalement obsédés par la conquête de nouveaux clients. C’est une idée fixe voire obsédante pour certains. Avant de créer Finareg, je me suis d’abord posé la question où vais je trouver mes clients? La réponse n’a pas été difficile à trouver : grâce à mon réseau de connaissances et surtout chez mes anciens clients. Sans détourner la clientèle de personne (concept que je trouve totalement dépassé soit dit en passant), ils sont venus naturellement vers moi. C’est d’ailleurs la volonté de plusieurs de mes anciens clients qui ont vu naître le projet Finareg.

Donc ce que devrais privilégier les entrepreneurs n’est pas la conquête de clients mais plutôt déjà de préserver la relation qu’ils ont avec leurs clients actuels. Mais vous me direz il faut d’abord avoir des clients pour vouloir les conserver!!! Certes.

Pourquoi vous parlez de cela dans un article consacré à la relation client ? me direz vous. Tout simplement car le fait que ces clients reviennent vers moi n’est pas seulement du au fait que je leur apportais de la valeur ajoutée, mais plus que j’avais réussi à tisser un lien impalpable entre eux et moi qui s’appelle la confiance. Et c’est pour moi la base de la relation client.

Mais comment établir cette relation de confiance ? Dans un article paru dans le superbe site American Express OPEN Forum, Hannah Howard faisait un parallèle entre gestion client d’un restaurant et dans une entreprise. Vous pouvez lire l’essentielle sur mon blog TECH4BUZINESS ou l’article complet sur le site American Express OPEN Forum intitulé 5 Ways Good Restaurants Teach How to Give Truly Good Service.

Voici les 5 clés pour améliorer son service client :

  1. Faire attention au client.
    Il faut écouter ce que veut le client. La première qualité d’un vendeur n’est pas sa verve mais sa qualité d’écoute. Vous devez écoutez vos clients, les comprendre et ensuite vous pourrez vendre, seulement ensuite…
  2. Faire les choses correctement du premier coup.
    Comme l’on dit vous n’avez qu’une seule occasion de faire bonne impression. Donc même si vous réussissez à rattraper vos erreurs et que le client est satisfait, il gardera sa première impression en tête. Le client oublie plus facilement une erreur que vous avez pu faire une fois que la relation est instaurée qu’au début. Alors soyez prêt!!!
  3. Le client est important.
    Il faut en effet considérer chaque client comme important, peut importe qu’il soit un bon client ou pas. Il faut lui accorder la même attention car de nos jours une réputation peut se détruire en quelques secondes d’un clic…
  4. Comprendre les problèmes.
    Pour répondre à une plainte, une demande du client encore faut il correctement la comprendre. Ne jamais se précipiter mais bien analyser la problèmatique. La vitesse sera ensuite dans la résolution du problème jamais dans la compréhension de celui-ci!!!
  5. Juste aider les clients.
    Il ne faut pas vouloir absolument rentabiliser à court terme un service client. Parfois un client vous appelle car il a simplement un problème de compréhension du guide d’utilisation. Alors ne jamais lui dire, prenez la page XX et lisez le manuel, mais plutôt lui demander de consulter le manuel et l’aider dans la résolution de son problème. Ca coûte de l’argent à court terme mais ca rapportera de la confiance à moyen terme ce qui rapporte beaucoup plus…

Vous l’avez compris, le principal capital que vous devez créer ou préserver dans une bonne relation client est la confiance que vous porte vos clients. Mais attention, la confiance est difficile à créer mais très facile à perdre!!!

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