C36 : Le succès est un très mauvais professeur. Il laisse penser aux personnes les plus brillantes qu’ils ne peuvent jamais perdre

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C35 : Le succès n’est pas la clé pour être heureux. Etre heureux est la clé du succès. Si vous faites les choses avec passion vous pourrez réussir

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5 clés pour améliorer son service client

Je suis toujours surpris de voir que les entrepreneurs mais aussi les financeurs sont totalement obsédés par la conquête de nouveaux clients. C’est une idée fixe voire obsédante pour certains. Avant de créer Finareg, je me suis d’abord posé la question où vais je trouver mes clients? La réponse n’a pas été difficile à trouver : grâce à mon réseau de connaissances et surtout chez mes anciens clients. Sans détourner la clientèle de personne (concept que je trouve totalement dépassé soit dit en passant), ils sont venus naturellement vers moi. C’est d’ailleurs la volonté de plusieurs de mes anciens clients qui ont vu naître le projet Finareg.

Donc ce que devrais privilégier les entrepreneurs n’est pas la conquête de clients mais plutôt déjà de préserver la relation qu’ils ont avec leurs clients actuels. Mais vous me direz il faut d’abord avoir des clients pour vouloir les conserver!!! Certes.

Pourquoi vous parlez de cela dans un article consacré à la relation client ? me direz vous. Tout simplement car le fait que ces clients reviennent vers moi n’est pas seulement du au fait que je leur apportais de la valeur ajoutée, mais plus que j’avais réussi à tisser un lien impalpable entre eux et moi qui s’appelle la confiance. Et c’est pour moi la base de la relation client.

Mais comment établir cette relation de confiance ? Dans un article paru dans le superbe site American Express OPEN Forum, Hannah Howard faisait un parallèle entre gestion client d’un restaurant et dans une entreprise. Vous pouvez lire l’essentielle sur mon blog TECH4BUZINESS ou l’article complet sur le site American Express OPEN Forum intitulé 5 Ways Good Restaurants Teach How to Give Truly Good Service.

Voici les 5 clés pour améliorer son service client :

  1. Faire attention au client.
    Il faut écouter ce que veut le client. La première qualité d’un vendeur n’est pas sa verve mais sa qualité d’écoute. Vous devez écoutez vos clients, les comprendre et ensuite vous pourrez vendre, seulement ensuite…
  2. Faire les choses correctement du premier coup.
    Comme l’on dit vous n’avez qu’une seule occasion de faire bonne impression. Donc même si vous réussissez à rattraper vos erreurs et que le client est satisfait, il gardera sa première impression en tête. Le client oublie plus facilement une erreur que vous avez pu faire une fois que la relation est instaurée qu’au début. Alors soyez prêt!!!
  3. Le client est important.
    Il faut en effet considérer chaque client comme important, peut importe qu’il soit un bon client ou pas. Il faut lui accorder la même attention car de nos jours une réputation peut se détruire en quelques secondes d’un clic…
  4. Comprendre les problèmes.
    Pour répondre à une plainte, une demande du client encore faut il correctement la comprendre. Ne jamais se précipiter mais bien analyser la problèmatique. La vitesse sera ensuite dans la résolution du problème jamais dans la compréhension de celui-ci!!!
  5. Juste aider les clients.
    Il ne faut pas vouloir absolument rentabiliser à court terme un service client. Parfois un client vous appelle car il a simplement un problème de compréhension du guide d’utilisation. Alors ne jamais lui dire, prenez la page XX et lisez le manuel, mais plutôt lui demander de consulter le manuel et l’aider dans la résolution de son problème. Ca coûte de l’argent à court terme mais ca rapportera de la confiance à moyen terme ce qui rapporte beaucoup plus…

Vous l’avez compris, le principal capital que vous devez créer ou préserver dans une bonne relation client est la confiance que vous porte vos clients. Mais attention, la confiance est difficile à créer mais très facile à perdre!!!

Le temps est limité alors ne perdez pas votre temps à vivre la vie des autres – Steve Jobs

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3 qualités d’un vendeur

Pour prolonger mon post sur l’importance de la culture client pour les entreprises, je voudrais rebondir sur un article en anglais bien sûr que vous pouvez retrouver sur mon blog anglais Tech4buziness, qui traitait des principales qualités des vendeurs.

L’auteur du premier article identifiait 3 qualités qu’ont en commun tous les bons vendeurs.

La première est d’être pragmatique et de se fixer des objectifs clairs et réalistes à atteindre. Je partage ce point de vue car en effet, le propre de tout bon professionnel est de pouvoir bien anticipé dans son métier. Prenons l’exemple du peintre. S’il n’est pas capable de bien prévoir le temps qu’il va passer à peindre une pièce et la quantité de peinture qu’il va utiliser, il va perdre de l’argent. Pour un commercial, c’est pareil. En effet, si vous n’êtes pas capable de vous fixer de objectifs réalistes, vous avez des chances de ne jamais les atteindre donc de vous démotiver…

La seconde qualité est la rigueur. En effet, aussi surprenant que cela puisse paraître, le processus commercial n’est qu’une succession d’étapes pour être efficace. On qualifie souvent les commerciaux de créatifs, farfelus, beaux parleurs. Oui bien sûr ils sont tout çà à la fois mais ils sont surtout efficaces. Cela doit être la première de leurs qualités…

La dernière qualité avancée par l’auteur est de vraiment comprendre le client. Bien sûr si vous n’êtes pas capable de comprendre ses besoins, le client n’achètera jamais votre produit. C’est évident pour tout le monde, bien sûr mais combien de fois j’ai vu des entrepreneurs vouloir vendre leurs produits simplement en faisant un speech de 2 heures sans jamais poser une seule question!!! Absence d’intérêt de l’entrepreneur pour le client, non au contraire. Aussi paradoxal que cela puisse paraître, l’entrepreneur veut tellement plaire à son client, lui en mettre plein la vue qu’il en fait trop au point de dégouter son prospect… Cela crée une double déception : le prospect qui n’achetera jamais le produit/service même s’il peut en avoir besoin et l’entrepreneur qui ne comprend pas pourquoi le client n’aime pas son produit…

Je rajouterai une dernière qualité qui pour moi est la fondamentale et cela va vous faire rire : c’est l’amour. Un commercial doit aimer les gens. Etre vendeur n’est pas un métier facile alors en plus si on aime pas rencontrer les gens, discutez avec eux, il est impossible de vendre. Un prospect qui se sent aimer achetera plus facilement que s’il ne se sent pas valoriser. Il faut donc valoriser le prospect pour vendre et pas l’inverse comme le font trop souvent des commerciaux pour essayer de faire comprendre aux prospects qu’il a absolument besoin du produit/service.

 

Livre indispensable pour les Entrepreneurs

Entrepreneur et également conseil d’entrepreneurs, je cherchais depuis quelques années une sorte de road book qui me permettrait en premier mais aussi à mes clients de pouvoir avoir une vue globale sur leur entreprise et surtout, dans la mesure du possible de rien négliger voir oublier.

Je ne trouvais pas et j’ai même été tenté de l’écrire, mais devant l’ampleur de la tâche j’ai renoncé. Et voilà qu’en discutant avec mon associé sur la nécessité de créer une sorte de check list d’analyse d’une entreprise, il me dit qu’il existe le bouquin tant recherché… Et là, je découvre, en effet que les éditions Francis Lefebvre plus connues pour leurs guides comptables, fiscaux ou sociaux que pour leur recueil à destination des entrepreneurs édite chaque année un guide pour l’entrepreneur appelé Gestion de la PME où se mêle pêle mêle, stratégie, finance, informatique, fiscalité, etc…

Je m’y suis plongé et j’ai vraiment trouvé une bonne base pour qu’un entrepreneur novice puisse aborder la création avec plus sérénité. Bien sûr que ce guide est très axé finance – compta et il peut manquer l’essentiel : la vente mais il faut tout de même pas demander à des experts comptables de se transformer en conseils commerciaux. Ce serait quand même paradoxal. Ah oui, je vous ai pas dit, ce guide est édité chaque année et est écrit par le réseau de cabinets d’experts comptables Audecia et le cabinet d’audit bien connu PriceWaterhouseCoopers (PWC pour les intimes).

Attention, il ne faut pas prendre ce livre comme un livre à lire d’un coup car attention à l’indigestion. Eh oui il faut tout de même 777 pages!!! Il faut plutôt le lire au fur et à mesure quand le besoin s’en fait sentir ou chapitre par chapitre. Il y en a 19.

Voici le sommaire :

Chapitre 1 : Animer le projet d’entreprise

Chapitre 2 : Le management stratégique durable

Chapitre 3 : L’adaptation du cadre juridique

Chapitre 4 : La conduite des hommes

Chapitre 5 : La qualité de l’organisation administrative et la protection du patrimoine

Chapitre 6 : Informatisation et systèmes d’information

Chapitre 7 : Comprendre et maîtriser les comptes annuels

Chapitre 8 : Contrôle de gestion

Chapitre 9 : Diagnostic et maîtrise de l’équilibre financier

Chapitre 10 : Analyse financière, ratios, scores, relations avec les banques

Chapitre 11 : Les prévisions financières et le capital investissement

Chapitre 12 : Internationalisation et démarche export

Chapitre 13 : Les relations du chef d’entreprise avec l’administration fiscale

Chapitre 14 : Gestion  courante des principaux impôts

Chapitre 15 : Mesures d’allégement et optimisation fiscale

Chapitre 16 : La gestion des situations de crise

Chapitre 17 : L’art de la transmission

Chapitre 18 : La PME et les TIC

Chapitre 19 : Constitution et gestion du patrimoine du dirigeant

Mais vous allez me dire mais pourquoi savoir tout çà ? On ne peut pas tout savoir!!!

Oui vous avez raison mais un chef d’entreprise ou un entrepreneur qui veut être maître de son destin, doit certes s’entourer mais doit aussi pouvoir contrôler. Il est le garant de la bonne marche de l’entreprise. Or si vous ne connaissez rien par exemple aux comptes annuels, votre comptable ou expert comptable pourra faire n’importe quoi vous serez incapable de vous en rendre compte. Et ne vous y trompez pas, ce sera pas lui (surtout si c’est votre comptable) qui en subira les plus graves conséquences mais vous en tant que représentant légal de votre entreprise.

Donc n’oubliez pas un homme averti en vos deux, donc si vous voulez comprendre quelques règles du jeu utiles avant de vous lancer dans le grand jeu de l’entrepreneuriat, investissez 75 € dans ce bouquin (Précision, je n’ai aucun intérêt ni dans les éditions Francis Lefebvre, ni dans Audecia ni dans PWC!!!)

Je vais donc me plonger dans ce bouquin et pour chaque chapitre (enfin j’espère), je ferais un petit billet afin de vous dire ce que j’en pense et surtout d’y ajouter l’une ou l’autre information.

Bonne lecture!!!

Bootstrapping et clients même combat

« Ce ne sont pas les patrons qui payent les salaires (…) ce sont les clients qui les payent »