Iphone ou AiePhone ?

Ca y est l’épiphénomène de l’Iphone craqueleur est devenu une affaire nationale relayé en cela par les médias et même des médias grand public.

Bien entendu, je ne me prononcerais pas sur l’incident qui s’est passé car ni Apple, ni le principal intéressé ne sait quelles sont les causes de cet incident. Par contre, il y a beaucoup de choses à dire sur la communication d’Apple et l’ampleur de l’incident.

Tout d’abord l’ampleur de l’incident. Incroyable non, qu’une personne qui affirme avoir été blessée à l’oeil (soit dit en passant, elle ne porte aucun séquelle visible et tant mieux pour elle) et montre un Iphone enroulé dans un papier qui protège de quoi ? J’avoue que cela me semble vraiment bizarre et que les explications de la personne me semblent un peu légères. Mais bon, admettons que nous la croyons sur parole. Imaginez qu’Apple a vendu selon les dires des experts plus de 20 millions d’Iphone dans le monde et on ne compterait qu’une dizaine de cas du genre de celui qui nous occupe. Même si il y en a une centaine, mettons 200, cela ne représente que 200 / 200 000 000 = 0,00001 % d’appareils dangereux. Qui peut se targuer d’un si bon résultat ? Relativisons tout de même.

Ensuite, revenons sur la politique de communication d’Apple. Revenons d’abord sur les dires de la maman de notre jeune victime qui se serait entendre dire que c’est impossible que cet incident ce soit passé. Cela me surprend énormément et pour 2 raisons. La première est que j’ai testé directement le SAV d’Apple qui a été d’une remarquable efficacité. Soit, je suis peut être tombé sur une exception. Or les statistiques et toutes les études vont dans le même sens : Apple a une excellente réputation aussi bien au niveau du SAV que de la qualité des produits. Donc je suis vraiment très surpris. Bizarre vous avez dit bizarre.

Je me suis également penché sur la communication corporate d’Apple notamment vis à vis de la commission européenne. Cela choque un certain nombre de journalistes mais c’est dans la droite ligne de politique de communication d’Apple qui est souvent no comment et contentez vous de la communication corporate de la maison.

Pour terminer avec cette polémique, j’avoue que, pour les raisons évoquées, ci-dessous, je suis tout de même perplexe vis à vis de cette affaire dont j’imagine que l’on en saura probablement jamais plus car soit le jeune homme n’envoit pas son iphone (ou celui de son amie je crois) et Apple ne saura jamais ce qui s’est passé , soit il le renvoit et Apple lui fera un échange standard et on ne saura jamais ce qui s’est passé, juste Apple le saura. Ce qui soit dit en passant est une stratégie plus que géniale, l’échange de produits.

Je pense tout de même que cet incident a du bon pour Apple. En effet, on s’aperçoit qu’Apple doit relever un vrai défi. Comme le disait l’un des journalistes de SVM invité sur le plateau de l’émission de C dans l’air d’hier, le défi pour Apple est d’évoluer dans un environnement grand public et plus large. En effet, jusqu’à présent Apple se « contentait » de vendre ses produits à ses afficionados. Aujourd’hui avec plus de 20 millions d’Iphone vendus et plusieurs milliards de morceaux de musique vendus sur ITunes, Apple rentre sur le marché du grand public où la communication est différente car les nouveaux clients d’Apple ne sont pas forcément des Mac addict tels que nous qui applaudissons plus ou moins béatement à chaque sortie de produits.

Sacré challenge pour Steve non ?

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One Response to Iphone ou AiePhone ?

  1. Adam says:

    Les médias ont monté cette histoire en épingle et ont fait un amalgame entre une poignée d’iPhones défectueux dont l’écran s’est craquelé et l’iPod touch de la famille britannique victime d’une surchauffe une semaine auparavant, incident qui me semble plus inquiétant.

    La manière dont Apple communique avec ses clients laisse quand même songeur, ils ont accepté de rembourser l’iPod touch de la famille de Liverpool mais à condition que le père s’engage à garder le silence sous peine de poursuites judiciaires. Les médias traitent ce genre d’histoires de façon sensationnaliste et dans ces conditions je ne suis pas choqué de voir que l’entreprise essaie de régler discrètement quelques incidents isolés. Par contre leurs méthodes manquent de tact et sont contre-productives, lorsqu’un client est déçu à cause d’un appareil défectueux, Apple lui donne en plus des raisons d’être en colère (menaces de poursuites). Je ne suis pas un gourou des relations client mais il me semble qu’un client déçu et en colère a plus de chances d’ébruiter l’affaire et d’attirer l’attention des médias, ainsi que la sympathie du public. L’iPhone d’Aix-en-Provence répond un peu au même schéma, la mère de l’ado estime que la personne du SAV qui lui a répondu s’est montrée grossière, arrogante, allant jusqu’à nier la possibilité d’un incident. C’est tendre le bâton pour se faire battre médiatiquement.

    J’ai l’impression que, par son attitude, Apple pousse les clients à ébruiter ces affaires. S’ils remboursaient les appareils en s’excusant, les clients auraient moins de raisons d’aller raconter leurs mésaventures dans la presse.

    Ce n’est pas la première fois que l’attitude d’Apple vis-à-vis de ses clients me semble étrange. En janvier la porte vitrée d’un magasin Apple a été poussée par le vent et a littéralement explosé sur un couple qui se dirigeait vers la sortie. Sans dommages, à part quelques coupures bénignes. Ils ont envoyé un e-mail au vice-président de la division retail et ont reçu un coup de fil en retour. Jusque là tout va bien, sauf que la personne voulait simplement s’assurer qu’ils ne fassent pas un procès à Apple. On dirait que le premier réflexe d’Apple est de se soucier des éventuelles implications légales, et pas des considérations humaines.

    « Our family LOVES Apple. We have all been to Cupertino and have seen Steve in person. It’s just funny that all Apple did to rectify a retail door shattering on my parents was to make sure we weren’t suing. »

    http://gizmodo.com/5143254/apple-store-glass-door-explodes-on-couple

    Je ne suis pas d’accord avec le journaliste de SVM, on ne peut pas passer ça sur le compte de l’inexpérience. Apple évolue dans un environnement grand public, qui n’est plus limité aux aficionados de la marque, depuis déjà 3 ou 4 ans. Apple a vendu près de 50 millions d’iPods durant l’année 2006, ils ont dépassé ce chiffre lors des deux années suivantes, au total les ventes d’iPod s’élèvent à 200 millions d’exemplaires. Le fait d’avoir vendu plus de 40 millions d’appareils tactiles (iPhone et iPod touch) ne représente pas un changement d’échelle, c’est plutôt la continuation d’un phénomène déjà bien engagé auparavant avec l’iPod et iTunes.

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