A qui appartiennent les clients ?

A qui appartenez vous ? Dans notre société de consommation, nous sommes tous des clients. L’autre jour, lors d’une discussion forte intéressante (bien que déplaisante), je m’entretenais avec un directeur d’un grand groupe notamment sur la propriété des clients.  J’avoue avoir été choqué par ce terme notamment quand il m’a dit « mes clients m’appartiennent ».

Au nom de quoi un client appartient à un fournisseur ou à un autre ? Pour moi la raison principale, est non pas que le fournisseur est réussi à vendre correctement son produit/service mais que le client est accepté de l’acheter. Pour moi le seul acte qui peut justifier une quelconque appartenance (et non propriété), est le libre choix du client. Que n’ais je pas dit en lançant cette idée ? Je vous passe la mauvaise foi évidente de mon interlocuteur. Mais imagine me dit il quelle anarchie ce serait si tout le monde pouvait démarcher tout monde. Il faut bien qu’un client appartienne à l’un ou à l’autre. J’avoue que j’ai été estomaqué par la réponse et réalise de plus en plus le fossé qui me sépare de tous ces grands groupes qui imaginent que parce qu’un client achète chez eux, il est non seulement acquis pour l’avenir mais qu’il va forcément à nouveau consommer chez eux. Quelle audace !!!

Je dois certainement être un peu bête, mais pour moi une relation client est une conquête continue pour le satisfaire et mériter sa confiance sans notion d’appartenance ou de propriété…

La conception passéiste de la propriété du client est basée sur une notion obsolète : la passivité du client. Il est vrai qu’il y a quelques années, les clients croyaient « bêtement » à leur fournisseur surtout si celui-ci était une grande marque. Seulement, expérience et abondance de l’information aidant, le client est devenu de plus en plus averti et compare de plus en plus et remet de plus en plus en cause les produits et n’hésitent pas à se plaindre…

Qui est dans le vrai, lui avec sa vision propriétaire des clients ou moi avec ma vision libertaire des clients ? L’avenir nous le dira même si la notion de grand groupe fausse la donne…

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