Transformer vos clients en ambassadeurs

La crise touche durement tous les secteurs. C’est aujourd’hui qu’il faut innover, même si je reste persuader qu’il ne faut jamais s’arrêter de le faire même en période de prospérité…

Ce post, j’ai décidé de l’écrire suite à un doc que j’ai lu sur l’excellent ChangeThis site fondé par… …Seth Godin. Ce document traitait de comment utiliser ses clients comme une tribu puissante.

J’avoue que j’ai pas forcément adhéré totalement à certains des principes décris par l’auteur Ed Welch mais certains me semblent frappés du sceau du bon sens.

Dans notre startup de conseil, je suis notamment en charge du marketing et du commercial. Pour l’instant, notre problèmatique est plus de trouver des ressources pour réaliser les missions plutôt que de trouver des clients, on touche du bois. Pourquoi ? C’est simple j’applique une méthode ancestrale : la recommandation client.

C’est pour moi le meilleur argument. Qu’un client vous recommande, présente de multiples avantages :

  1. Vous profitez de la crédibilité et de la confiance que le prospect a en votre client.
  2. C’est le meilleur baromètre pour savoir si votre client est satisfait de vous. Demandez lui de vous recommander à un prospect s’il ne l’a pas déjà fait. S’il refuse, c’est qu’il n’est pas content de vous et qu’il ne veut surtout pas risquer de mettre en danger sa crédibilité en vous recommandant…
  3. Vous n’avez pas besoin de vendre quoique ce soit car votre client l’a déjà fait à votre place sans qu’il n’est aucun intérêt (financier je veux dire) de le faire.
  4. La plupart du temps, le produit ou la prestation est déjà vendu car on ne vous recommande pas pour vos produits ou votre savoir faire en général mais pour un produit ou une mission précise. J’ai tel problème dit un prospect et votre client lui répond : « j’ai eut le même problème et la société x m’a aidé à le résoudre ». « Tu en es content » rétorque le prospect « Absolument si tu veux je te donne leur numéro » répond votre client.
  5. Bon prospect. Ce ne sont que les clients que vous appréciez qui vous recommanderons auprès de prospects qui auront la même philosophie donc la sélection se fait automatiquement. Quel gain de temps…

Vous allez me dire mais faut il en parler au client ? Faut il les intéresser aux clients qu’ils rentrent ? Cela dépend des cas mais dans la majorité des cas, la seule rémunération que le client souhaite est le service qu’il a pu rendre  auprès de son client ou ami. La rémunération de votre client par vous ne doit être que symbolique, sinon celui-ci se transforme en VRP de votre entreprise et là on s’engage dans une autre voie qui est celle de la commercialisation et vous perdez les avantages énumérés ci-dessus.

En termes de rémunération, utilisez votre imagination. En effet, si vous versez une commission comme on le fait dans 99% des cas et si votre client est salarié, il n’en verra pas la couleur. Moi je vous conseille plutôt les petits cadeaux qui seront plus appréciés car votre client peut en profiter directement. Autre avantage la fiscalité autour des cadeaux est souvent inexistante alors que la commission est taxée.

Il est bien évident que vous ne pouvez transformer vos clients en ambassadeurs que si vous êtes capable de délivrer une qualité de service et des prestations/produits à la hauteur des espérances des clients.

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