Bon client vs nouveau client

Vous connaissez Seth Godin ? Vous devriez, c’est un auteur à succès et entrepreneur. Son blog est une mine de réflexion sur différents sujets.

Je suis tombé par hasard sur un post qui a éveillé en moi une vraie interrogation relevée également par l’auteur. En deux mots, il raconte qu’il arrive dans un nouveau restaurant un soir et on lui propose la plus mauvaise table du restaurant. Il essaie de négocier mais le patron lui dit que les autres tables sont réservées par ses meilleurs clients. D’où la réflexion de l’auteur : faut il privilégier les nouveaux clients ou les clients fidèles ?

Ce dilemne est le dilemne de toute entreprise. On voit souvent des offres très alléchantes pour les nouveaux clients. Par contre, peu de choses sont faites pour soigner les clients fidèles. Attention, je fais le distingo entre clients fidèles et meilleurs clients. En effet, vous pouvez être un client fidèle pour de petites sommes. Mais pour autant faut-il les négliger ?

On voit souvent que les entreprises mettent en place des outils de fidélisation uniques qui ne correspondent pas aux besoins de TOUS les clients. Prenons l’exemple de la téléphonie mobile et ses points de fidélité. On ne peut les utiliser que pour l’achat d’un téléphone, ce qui est très restrictif. Moi comme beaucoup d’utilisateurs voudraient utiliser ses points pour les convertir en minutes… Ce serait un grand progrès.

Je vais probablement prendre une position plus que radicale, mais j’estime, en tout cas dans l’activité que j’exerce qui n’est pas transposable à toutes les activités qu’il vaut mieux prendre soin de ses plus fidèles clients et cela pour deux raisons :

  1. car ce sont eux qui assure l’entrée de trésorerie ou de cash dont l’entreprise a besoin pour assurer son quotidien,
  2. un client content est un client heureux. Un client heureux n’a donc aucune raison de ne pas recommander le produit ou le service à ses amis. 

Petite parenthèse : la recommandation de clients est un bon moyen de déterminer si un client est content ou pas. S’il refuse de vous recommander, posez vous des questions sur son degré de satisfaction…

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